Ger självscanning självinsikt?

onsdag 28 april 2010
    

En kund kommer till kassan och har handlat med självscanningssystemet. Skärmen i utcheckningstornen blir vit, varpå meddelandet ”tillkalla personal” kommer upp. Kassörskan (undertecknad) går fram för att se vad som hänt.

J: Jaha, då ska vi se… Har du handlat någon öl eller cider, kanske?
*slår in kassörskod och lösen på skärmen*
K: Nej.
J: Okej. Då kanske det är dags för en avstämning idag?
*texten avstämning dyker upp på skärmen*
J: Ja, det var det.
K: Igen? Hur ofta ska man ha sådana egentligen?!
*kund börjar bli lite uppjagad*
J: Har du nyligen börjat använda självscanning?
K: *mumlar något ohörbart*
J: …för i början kan det bli ganska täta avstämningar.

Vi går vidare till avstämningskassan, kunden hade handlat mer än vad som får plats på de bemannade kassornas diskar. Kunden börjar lägga upp sina varor på bandet, jag ber denne att dra sitt Ica-kort i läsaren.

J: Gick alla varor bra att scanna idag?
K: Nej. Dosan dog!
J: Dog dosan?
K: Ja, men sen kom den igång igen men då ledsnade jag.

En kollega som också handlat med självscanning hör det och dyker in i samtalet.

Kollega: Var någonstans hände det i butiken? Vi har haft lite problem med modemtäckningen, det vore bra att veta var det skedde någonstans.
K: Ja… jag vet inte vad jag ska svara, för nu är jag så irriterad.

*kollegan går, jag fortsätter med avstämningen*

K: Ska det alltså vara såhär mycket avstämningar? Varje gång?!
J: Det är som sagt ganska tätt i början, men det kommer att bli glesare i framtiden om det är någon tröst.
K: Ja men på XXX (annan butik i stan som också har självscanning) är det inte lika ofta!
J: Det är sant, men de har haft systemet längre så det är ju inte så konstigt.

Avstämningen är klar, kvittot kommer upp.

J: Avstämningen var korrekt. Tack så mycket!
K: Har du gått en kurs eller?!
J: En… kurs…?
K: Ja, har du gått en kurs eller?
J: Jag förstår inte riktigt vad du menar?
*kund går ner för att packa ned sina varor*
J: Ursäkta?
*kund svarar inte*

Jag går från avstämningskassan för att lossa lite scannrar till entrén. När kunden går pratar hon för sig själv med gäll, förställd röst:

K: ”Avstämningen var helt korrekt. Blablabla!!!”

/Sophie

Bella skriver:

De gånger jag varit med om att det inte stämmer (både för mig och andra) så har det funkat som så att det syns inte förrän kassörskan skriver ut kvittot, och då står det på kvittot exakt vad som felar.

Detta handlar om ICA Maxi.

Vet inte vad andra har för system, men håller med om att det måste kännas rätt värdelöst att stå och "felsöka" manuellt, inte minst för den stackars kassörskan.

Karin skriver:

På Willys ser vi direkt på skärmen vad som felas när vi har scannat färdigt. Detsamma kommer ut på kvittot.

Fisen skriver:

Troed: Oavsett hur idiotiskt man må tycka att avstämningar är, hur utpekad man känner sig och hur stressad man än må vara är det aldrig en orsak att vara otrevlig med någon annan människa. Inte ens med en kassörska. Tycker kunden som är beskriven borde skämmas, så beter man sig inte.

Som andra redan varit inne på är det sannerligen bättre som vissa kunder håller sig till att handla på "vanligt vis". Vissa klarar helt enkelt inte av självscanning, trots att det knappast är i paritet med hjärnkirurgi…

Mattias C skriver:

Enda gången jag fått diff vid avstämmning var att kassörskan glömt scanna in en vara. Även då tog det en stund inna det var klargjort vad som diffade.

Borde inte kassasystemet kunna säga vad som diffar ifall kassascanbningen och handscanningen samkörs?

Moki skriver:

Jag förstår inte problemet med avstämning. Jag vet ju att jag inte har fuskat, det vill säga har inget att dölja. Har jag begått ett misstag reds det upp. Det är väl inget mer med det?

Mattias skriver:

Daniel! Usch vilken historia 🙁 människor som inte inser att folk ibland, faktiskt har saker att göra och inte vill skita bort sitt liv en minut i taget på idioti… nej fy vad jag blev arg.

Lundgren skriver:

Här har visst diskussionen förvandlats till en om självscanning i allmänhet.

Det absolut sämsta med självscanning är att kunderna blir bortskämda och överreagerar så fort det blir avstämmning. Man har sett såna exempel som Anna beskriver, men det vanligaste är att man klagar högljutt om att "jag självscannar ju för att jag har bråttom". Då vill jag bara ifrågasätta om man ska handla överhuvudtaget om man har bråttom. Har dessa människor glömt hur det var på "den gamla goda tiden" när man bara handlade på det vanliga sättet.

Detta skriver jag i egenskap av kund som vittnar om händelser, jag jobbar inte i butik själv.

Daniel skriver:

Har varit med om avstämning två gånger. Första gången gick det bra. Senast det hände var för ett par veckor sen. Jag börjar lägga upp mina varor på bandet (Ca 15 varor) och kassörskan frågar "Har du tagit nån påse?". Ja, säger jag, och håller upp min papperskasse för att visa henne.

Hon scannar mina varor och säger att det inte stämmer. Jag blir förvånad för jag VET att jag scannat allt. Jag frågar vad som diffar. "Det vet jag inte", blir svaret. "Jag kan bara se att det summan inte stämmer". Vi står och dividerar fram och tillbaka. Jag hade bl a köpt 3 förp krossade tomater. "Scannade du dem en och en eller scannade du tre gånger på samma vara?", frågar hon. Jag börjar bli irriterad och svarar att jag scannade tre ggr på samma paket.

Hon kan inte ens svara på vad diffen var på – plus eller minus. Vi blir stående en bra stund och jag blir mer och mer irriterad och inser att jag precis skulle missa min buss och få vänta en halvtimme tills nästa buss skulle gå. "Ja, ja, vi låter det vara med det här", säger hon GÅNG PÅ GÅNG och sen fortsätter hon tjafsa och fråga ut mig. Efter ca 20 minuter säger hon: "Jaha – tog du en papperskasse? Jag scannade in en plastpåse, jag. Där har vi det. Ha ha"

Det kommer att dröja innan jag kör självscanning i den butiken igen tyvärr… :-((

Sist jag åkte på avstämning, packade en Ica-dam kassarna åt mig utan att jag bett om det eller verkat stressad. Jag blev glad och upprymd.

Men varför måste ni alltid fråga "har det gått bra att scanna"?

Lina skriver:

Det ger delvis kunden en chans att komma ihåg om nåt inte gått att scanna in (ex trasig streckkod) och sedan lagt det åt sidan ett tag, men har också att göra med att vi måste fråga det ifall det skulle vara frågan om snatteriförsök. Inte för att vi vill misstänka kunderna, men tyvärr är det inte helt ovanligt att folk fifflar med scanningsproceduren, och då är det viktigt att frågan ställts om de senare åker fast. Fast ärliga kunder kan ju bara tänka på det som att vi vill hjälpa dem att komma ihåg ifall nåt inte gått bra, så att det sen inte blir fel om det skulle bli avstämning 🙂

Anna skriver:

Jobbar på en ica butik där vi har självscanning och man blir mörkrädd för hur vissa kunder beter sig när de får en avstämning.

Vissa kastar varorna ifrån sig och skriker, lämnar vagnen och tycker att kassörskan ska fixa allt och går och fikar medans m.m.

Tycker att de får avstämning så himla ofta när det kan vara så att de har handla 10 ggr eller fler sedan förra avstämning.

Undrar om de förstår själv hur de beter sig.

Thomas Olausson skriver:

Kan man inte reglerna ska man inte spela. Man ska inte klanka på den som försöker hjälpa och man bör försöka förstå att systemet inte är en uppfinning av just den kassörskan du träffar på.

Kunden har alltså inte rätt här heller, och har man besvär finns alltid ovan nämnda grannbutik.

För övrigt har jag jobbat med kontroll av varor gentemot kvitto på en byggmarknad i Östersund, visandes väktarlegitmation. Ingen blev någonsin förargad och det hände till och med att de fick gå tillbaka för att få tillbaka pengar då det hade blivit fel åt det hållet.

Trött fd butiks skriver:

Jag blir sååå trött.

Har man anmält sig för självscanning accepterar man att det blir avstämning ibland. Självklart måste det vara på det viset. Dessutom är det ju så att det sker slumpvis och är inget som kassören på något sätt kan påverka. Om det nu blir ofta för den här kunden betyder det väl att hon haft tidigare avstämningar som inte varit korrekta. Jag håller absolut på kassörskan här och om samtalet gick som det är skrivet ovan så gör hon ett jättebra jobb.

Jag är själv en mycket nöjd självscanningskund i min Ica butik :))

småbarnsf&ouml skriver:

Jag kan hålla med om att avstämningar kan komma "olägligt". För mig kommer de alltid när jag har som mest i kundvagnen. Är man trött och stressad kanske det kommer ut på ett otrevligt sätt.

Men. Det är helt frivilligt att självscanna. Du anmäler dig och du skriver då på att det ska göras avstämningar. Säger som Anna, Kan man inte ta en avstämning så ska man inte självscanna. Varje "vanlig" inhandling är ju precis samma sak. Kassören scannar dina varor och ser till att allt stämmer.

Det finns massor med andra fördelar med självscanning än bara att det är speciella kassor att betala i. Du har bättre koll på köpesumman under hela köperundan. Du kan kolla priset på varor med dålig skyltning, du behöver oftast inte packa upp alla varor på bandet, utan kan packa ordentligt direkt.

Som småbarnsförälder kan jag bara beljubla självscanningen! Hela veckoinhandlingen går så mycket smidigare med en scanner i vagnen än utan. Och som småbarnsförälder, dvs trött, disträ och allmänt virrig så tycker jag det bara är skönt med en avstämning då och då. För de få gånger som det har missvisat för mig, så är det alltid jag som slagit in för många varor…

Och enligt en väninna som arbetar på en stormarknad så är det oftast så, när det misstämmer så är det inte ett försök till snatteri, det är en trött person som utan avstämning skulle ha betalat för mycket.

Det är kanske en insikt som fler, både personal och kunder, skulle behöva ha…

Alltså, man blir ju inte direkt överlycklig när det blir en avstämning. Men om man inte hade dom skulle ju självklart oärliga människor utnyttja det för att stjäla – och övriga konsumenter fick betala med högre priser. Jag håller med om att man får ta den olägenheten då och då, och hålla god min. Personalen gör bara sitt jobb.

Anna skriver:

Kan man inte acceptera att det blir avstämningar så ska man inte använda det systemet. Då kan man snällt stå i en "vanlig" kassa varje gång man handlar.

Troed skriver:

@henrik

Självklart kan man påstå att kunderna ska "ta" det – men i verkligheten pratar vi om psykologi och inget som kan viftas undan så lätt.

Henrik skriver:

Troed: Allvarligt alltså. Som kund som anmäler sig till självscanning så förbinder man sig ju samtidigt till att bli kollad då och då, då måste man ju "ta" det.

Själv blir jag aldrig någonsin upprörd över att bli kollad, det är ju bara bra att det gör det. Jag ser bara till att åka och handla när jag inte är stressad utan har gott om tid. I den butik jag brukar handla brukar personalen också alltid hjälpa till att packa ur och packa om, mycket tack vare att jag är så vänlig och ostressad gentemot dem.

Har för övrigt en teori om att man blir oftare kontrollerad om man handlar för mindre summor, kan det stämma?

Bella skriver:

Tror inte det stämmer, jag handlar ofta för små summor på självscanning och eftersom det alltid stämmer vid avstämning sker de otroligt sällan.

Troed skriver:

Det är ganska ofta inläggen som publiceras här snarare visar hur rätt kunden har än tvärtom. En av poängerna med självscanning är att det ska gå snabbare – och kunden har helt rätt i att bli upprörd över att hon tydligen ofta tvärtom får vänta längre än om hade ställt sig i vanlig kassakö istället. Kommentaren om kurs refererar troligen till kurs i kundbemötande.

Självscanning leder till billigare omkostnader för butiken. Tills den besparingen syns på mitt kvitto finns det ingen anledning för mig att inte låta någon annan göra det tråkiga arbete jag tydligen betalar för.

(Det är antagligen även relevant att komma ihåg att varje avstämning kan upplevas som ett misstänkliggörande av kunden, speciellt om kunden anser sig speciellt utpekad t.ex genom att de inträffar onormalt ofta – där kundens uppfattning om vad som är ofta är den relevanta för den subjektiva upplevelsen)

Åas, för att tänka på allt jag skrev ovanstående kanske man … behöver gå en kurs.

Alex skriver:

Men vadå hade hon scannat allt? Varför sa hon då att dosan dog? :S

Wousch skriver:

Vad märkliga vissa kan vara! Jisses!