![](http://skyltat.se/files/2014/08/skyltat_se_500x150px_gor_din_egen_skylt_skylto.png")
Jag jobbar på ett företag som har kundtjänst åt flera stora företag, bland annat ComHem dit det väldigt ofta ringer… vad ska jag säga… arga människor.
Jag: Hej mitt namn är X, vad kan jag hjälpa dig med?
Kund: Hej, jag har några frågor om mitt abonnemang.
Jag: Okej, kan jag ta ditt kund- eller personnummer?
Kund: Va? Men jag har ju nyss knappat in det?
Jag börjar förklara att vi på kundtjänst inte får upp det på vår dator, utan att det är för att du som kund ska få automatisk driftinformation eller andra kända fel direktoch därigenom kanske slippa sitta i telefonkö i onödan.
Innan jag hann ens säga två ord så började kunden skrika:
Kund: MEN VAD I HELVETE… KRÄNKANDE… INKOMPETENTA… JAG ÄR EN STRESSAD MÄNNISKA… NI TAR MINA PENGAR OCH MIN TID… ANMÄLA ER… JAG SKA SÄGA UPP ALLA MINA TJÄNSTER HOS ER…
Under tiden han skriker, så försöker jag återigen förklara varför, men han skriker i ungefär sju minuter innan han verkar blir tyst och andfådd.
Jag förklarar igen hur personnumret används.
*Tystnad*
Jag: Det här hade ju gått rätt smidigt om jag bara hade fått prata till punkt?
*Tystnad*
Kund: Det är så himla dåligt av er!
Jag: Att vi försöker informera kunderna om kända problem direkt i telefonen så att ni slipper sitta i kö till oss om det är ett känt fel?
*Tystnad*
Kund: Ja!
Jag: Okej, men kan jag ta ditt kund- eller personnummer så att jag kanske kan hjälpa dig?
Kund: MEN HELVETES IDIOT, JAG HAR JU KNAPPAT IN DET REDAN!
Jag: Okej, men då tackar jag för ditt samtal. Du kan ringa in igen när du känner att du vill säga dina siffror till mig, hej då och ha en trevlig dag!
Kund: IDIOT!
/Aent
Jag håller delvis med kunden. Det är helt urbota dumt att låta kunden både knappa in och säga sitt personnummer. Systemet har onekligen ett design flaw. Systemet borde programmeras om så att det tar vara på den information som det har tillgängligt. Så jag kan skriva upp på:
Systemet = HELVETES IDIOTISKT
Dock borde kunden, om han hade hjärnceller i huvudet, inse att supportmänniskan i andra änden inte personligen kan göra något åt det problemet. Om han dock ringer in 6 månader senare, och samma fel fortfarande finns i systemet så tycker jag att han har rätt att ta ut sina aggressioner på call center företaget, men inte på en supportmänniska personligen. Efter 6 månader borde de definitivt haft tid att rätta till ett så uppenbart fel i UI:t.
1. Agent behöver inte gå nån kurs i att hantera arga människor. Däremot behöver kund gå en kurs i vett och etikett och lära sig förstå att man varken får respekt eller större/mer hjälp om man skriker på den man vill ha hjälp av.2. Människor är idioter, oftast är det kunderna, men ibland även agenterna på kundservice. Det många kunder inte tänker på är att agenten gör en extra kontroll ibland, eller som denna agent sa, att när kunden knappade in sina uppgifter var det för att få information om närliggande driftstörningar.3. En repetition: hur mycket du än skriker får du inte hjälp snabbare, däremot sjunker du i andras ögon, speciellt för den du skriker på!
“jag håller med kunden, om man knappar in kundnummer/personnummer ska man INTE behöva säga de igen. Jag e helt på kundens sida”
+1
Jag förstår inte problemet. Om man har gett sina uppgifter en gång så är det väl inget problem att ge dem en gång till?
Jag har också varit förbannad när jag ringt support osv, men jag har då alltid uttryckt mig så lugnt och diplomatiskt som möjligt. Hur ska jag annars kunna få den hjälp jag behöver?
jag håller med kunden, om man knappar in kundnummer/personnummer ska man INTE behöva säga de igen. Jag e helt på kundens sida
Men ska det vara så svårt att säga sitt personnummer?
Hur jävla svårt kan det vara att låta bli att tvinga kunden att knappa om man ändå inte har ett system som klarar av att ta hand om informationen. Ingen ursäkt för att skälla ut operatören, men ursäkt nog för kunden att knappa 00000 nästa gång.
Hur jävla svårt kan det vara att upprepa dessa siffror. Det tar bara några sekunder. Typiskt svennesvin att reta upp sig på petitesser.
äntligen har jag fått förklarat för mig varför man ska knappa in kundnr/persnr för att sedan återge, men inget att bli sur för eller?? men känns onödigt att knappa in eftersom man ändå aldrig får nån autoinfo eftersom ‘det är ju aldrig några störningar hos bolagen, det är ju kundens som har gjort nåt fel/brister nånstans hos kunden..’ typ
Hur kan någon tycka att det “helt korrekt” av kunden att ösa ur sig skällsord och kalla personen som försöker hjälpa honom för idiot?
Jag förstår inte varför det skulle vara så hemskt att behöva uppge sitt kund/personnummer en gång till, sen om det nu är så fruktansvärt jobbigt varför då inte lyssna när någon försöker ge en förklaring till förfarandet?
En del kommentarer gör mig direkt orolig som den som “Anders” ger
“Det kan ju vara läge att åka upp till Skellefteå och leta rätt på aset som svarade kunden.”
För det första, leta reda på och göra vad?
Våld är sällan eller aldrig en lösning sen undrar jag varför Aent är ett as?
För att vederbörande avslutade ett samtal där “kunden” vägrar att uppge de uppgifter som krävs för att kunna hjälpa honom? Aents arbetsuppgifter består rimligen i att försöka hjälpa kunder med problem med deras abonnemang inte att agera slaskhink för folk med aggressionsproblem?
Det är knappast Aent som designat systemet och sedan när är det okej för vuxna människor att kalla andra för idioter så for de inte får sin vilja igenom?
Det är enkel matematik: man får ingen/skitdålig service om man trycker ner personen som ska hjälpa en. De som har någon sorts självrespekt kvar är då jävligt motvillig att hjälpa till. Om man ser den andra som en människa som en själv, så får man i 99% av fallen mer hjälp än man skulle från början (då serviceyrkena i regel är jävligt trista så tycker man det kan vara roligt att hjälpa en trevlig person lite extra). Det är inte för inte devisen “jävlas inte med de som har hand om din mat” existerar…
Ni loosers som inte fattar det och tycker han/hon i kundtjänsten var otrevlig och tror på “service”-skiten borde ta och tänka om. Felet med servicen idag är att de som jobbar i skiten är alldeles för trevliga. Bit tillbaka mot idioterna, hjälp de trevliga. Till slut kommer alla jävla haverister fatta.
(Ja, jag har jobbat inom service och är jävligt trött på att hantera idioter.)
Tack för den förklaringen varför man måste uppge kundnumret två gånger! Det har jag alltid undrat över. Skulle det inte underlätta för supportrarna (och kunderna) om telefonsvararen sa något om varför man ska knappa in kundnumret? Det skulle ju spara en del frustration (som det finns tillräckligt av när man fått vänta länge i telefonkö).
För övrigt tycker jag att Aent behandlade den här kunden helt rätt.
Jag visste direkt när jag såg antalet kommentarer, att det skulle vara en hel hög här som ger kunden rät och tycker att personen på cc har dålig servicekänsla… man ska faktiskt INTE behöva tåla vad som helst fast man jobbar med människor! Jag vill se den av er som kan behålla lugnet i samma situation.
Ja det är rätt störigt att behöva knappa in nummer och grejer och sen gör det ändå inte nån skillnad i slutändan för den man hamnar hos orkar inte ta fram det (när jag ifrågasatte tele2 om det så visade det sig att han minsann kunde ta fram det ändå)
HAHAH!! vilken idiot! Man får väl fatta att det finns program som kan spamma med personnummer och att det måste bekrftas människa till människa för att försäkra sig om att ingen signar upp dig på deras nya, o-avbeställbara superabonemang för tio år.
Men hur jobbigt är det egentligen att upprepa numret? Det går ju snabbare att bara göra det än att protestera.
Jobbar man inom serviceyrket (som jag har gjort i drygt två år) så får man ju självklart lära sig att ta en del skit. Men ibland går kunderna över gränsen för vad som är acceptabelt och då anser jag att man har rätt att säga ifrån, vi är ju trots allt inga robotar.
du har min sympati. Bra svar till den kunden.
Jobbar också på kundtjänst, och även om vi inte har just detta problem, så händer det att vi blir tvungna att avsluta samtalet eftersom kunderna bara fortsätter sitta och skrika i telefonen utan att lyssna på vad vi försöker säga.
Fy fan så bra svarat, vilka j-vla idioter det finns! Servicepersonal är så utsatta så det finns inte. Sura kunder blir vi tyvärr aldrig av med men man ska som anställd aldrig behöva ta emot skit!
#Tessan – U made the point (och flera med dig).
Jag fattar inte heller varför man som kund ska tillåtas flippa totalt och komma med personangrepp och okvädesord. Det känns ju helt sjukt.
Att inleda ett samtal med någon som skall hjälpa en med “inkompetent” är ju lika smart som att klippa av telefonsladden. Såna skall fan inte få någon “service”. Han kan ringa igen när han har lugnat ner sig!
Men alla ni som klagar, vad tycker ni han/hon skulle ha svarat i stället? Om kunden vägrar säga det och vägrar ta in vad servicepersonen säger, finns väl inget annat att göra än att tacka för samtalet?
Klart som fan att den som jobbar inom service är en representant för sitt jobb och måste ta emot klagomål, men för det betyder det ju inte att kunden behöver flippa totalt.
De som gör det måste helt enkelt vara totalt socialt inkompetenta/otrevliga och ouppfostrade.
Jag har också undrat över varför man måste upprepa personnummer, men man kan väl fråga vänligt i så fall i stället för att vråla och skrika!?
Och man är betydligt mer villig, tom att överträda sina befogenheter ibland, att hjälpa en kund som är trevlig.
Lite onödigt hårt, men helt korrekt av kunden. Det ges ingen information om _vad_ siffrorna används till, så det är naturligt att anta att de används till något vettigt. När den första frågan är “vilka siffror har du” ger det automatiskt en negativ reaktion.
Att inte förstå ovanstående tyder på en stor brist hos den som designat systemet, och även hos personalen som tar emot de förvånade kunderna. Lösningen är, helt riktigt, att använda andra tjänsteleverantörer som förstått vem det är, till slut, som betalar lönen.
Det är ju alltid samma diskussion här … Hur mycket skit ska de som jobbar inom serviceyrken behöva ta?
Det klokaste argumentet som jag har hört är att om man tar bort hela kund/anställd-biten, så handlar det ju trots allt bara om ett samtal mellan två, antagligen vuxna, personer. Och så otrevligt behandlar man väl ändå inte en annan människa så att man kallar dem för helvetes idiot för att man inte får som man vill?
Allting handlar ju till slut om respekt och förståelse. Eller?
Känner igen det där från när jag jobbade med teliasupport, i vissa fall så såg vi inte numret som kunden knappat in och var du tvungna att fråga och nästan jämt svarade folk tillbaka att det hade de ju faktiskt redan knappat in. Dock var det ingen som vägrade tala om det vad jag minns.
Sen måste jag hålla med om att slutet av samtalet inte låter helt smidigt från cc-agentens sida.
Max 3min på varje enskilt samtal låter extremt hårt. Det var inte så att medeltiden skulle ligga på högst 3min (även om det nu också är rätt hårt)
Har jobbat med max medel på 6 resp 10min beroende på typ av support.
Nu är det så här att de flesta företag anlitar ett eller flera callcenters för att sköta direktkontakten med kunderna. Tyvärr när man kopplas vidare från företagets växel till respektive CC så följer oftast inte övriga knapptryckningar med och den som svarar får i bästa fall upp kundens telefonnummer…
Ni som tror att ni verkligen kommer till Comhem, Chello, Turistbyrån, Swedbank, Bonniers eller vad det nu är, borde faktiskt ta en liten verklighets kontroll.
Visst kan många CC-agenter vara “otrevliga” men om man dagligen får skit för saker man faktiskt inte kan göra något åt så blir man själv varken intresserad eller speciellt engagerad i just ditt lilla problem.
Jag har själv varit CC-agent åt GN, och Callcenter företagetskrav var att max länden på ett samtal skulle vara på max 3 min. Försök själv att lösa ditt problem på 3 min, vara trevlig och samtidigt förklara för någon okunnig människa hur man kopplar om ett telejack från parallellt till seriellt…
Låter lite som folk får ta och läsa ConactCenter-bloggen:
http://contactcentret.blogspot.com/search/label/Kapitel%201
Det kan ju vara läge att åka upp till Skellefteå och leta rätt på aset som svarade kunden.
Nu är det ju så att just med ComHem, SÄRSKILT med ComHem, så har man ofta en hel del uppdämd ilska som det kräver sin man/kvinna för att hålla tillbaka när man väl kommer fram till en människa som det går att kommunicera med. Ett tag fungerade inte ens det, man kom fram till en fullkomlig idiot och då ville man gärna slå sönder sin egen telefon av pur ilska men det skulle ju bara skada en själv = ännu större krav på självbehärskning.
Jag är en f d övernöjd Chello-kund som stals över till ComHem utan att de dimensionerat för alla dessa “nya” abonnenter. Chellos kundtjänst var verkligen helt underbar och det är inte bara något jag skriver så här efteråt, jag brukade säga det till folk redan då, att det måste varit Sveriges bästa kundtjänst.
Jag anser att om man ger sig in på ett jobb som inbegriper att svara på samtal från ComHem-fångar så får man stå sitt eget kast. Inga hjärtan från mig på det här inlägget.
Wow, vilken jävla kund 😐
Detta händer alldeles för ofta. Man har minst någon idiot i veckan som reagerar som att världen ska gå under när de måste upprepa sitt personnummer. Där jag jobbar så får vi ganska ofta fram kundinformation när kunder ringer in dock. Lite beroende på vilken ingång de kommer från och ifall de blivit kopplade eller inte.
Enligt våra nya rutiner så måste vi dessutom alltid bekräfta kunderna genom att be om deras namn och gatuadress. “Men det ska ni för i helvete se!”.
Jag är dock välsignad med lite av en silvertunga, så jag kan lugna även den argaste om kunder. Man behöver bara ha inställningen “Det är du och jag mot storföretagen!”
Nej, jag tycker att man borde införa service-plikt i Sverige. Alla borde få arbeta på kundservice i ca 1 år under 3 perioder i sitt liv så att de lär sig hur världen igentligen fungerar.
I ärlighetens namn stör jag också ihjäl mig på att man ska knappa in sina siffror men ändå måste säga dem sen, det _vore_ onekligen enklare om det man knappade in kom fram till kundtjänsten. Och jag hade ingen aning om att det var till för att man ska kunna informeras automatiskt om kända fel, för inte ens när det varit kända fel har jag fått någon automatisk information… och det har ofta gällt Com Hem… *host* 😀
Aent borde gå en kurs i hur man hanterar en arg kund…