![](http://skyltat.se/files/2014/08/skyltat_se_500x150px_gor_din_egen_skylt_skylto.png")
Jag har jobbat på olika telefonsupporter, och på några av dessa ställen hade vi tävlingar om dagens, veckans och månadens dummaste kund. Denna kund, som jag pratade med för ungefär 3 år sedan nu, har nog ingen överträffat…
Kunden är en äldre dam, ca 70-80 år från Stockholm. Hon berättar att hon aldrig ägt en dator förut men att hon nu har fått en från sin trevliga sonson. Numera ska alla datorer ha något slags antivirusprogram installerat, och då har hon hört att “lägga Norton på datorn ger bästa möjliga skyddet”. Anledningen till att hon ringde var att hon ville veta hur man kan veta om man hittat ett virus. Hur vet man att man har nytta av programmet? Hon berättade att hon scannat flera gånger men inte vet om det fungerat då hon inte ser någon skillnad.
Jag: Ja efter en scanning så ska det komma upp ett fönster som visar resultat om hur många infektioner och risker som finns
Kunden: En sån ruta har jag aldrig sett…
Jag ber henne öppna programmet på skärmen men hon vet inte hur man gör. Jag ber henna gå längst ned till höger på skärmen och öppna symbolen som är gul och rund med något svart i sig. Hon kan inte se den. Jag går in i hårddisken och letar efter programmet. Jag hittar inte installationen. Jag kontrollerar “Lägg till/Ta bort listan” under kontrollpanelen. Programmet är inte installerat.
Jag: Vi kontrollerade just detta och vi ser inte att programmet är installerat. Hur har du gjort scanningen av datorn tidigare?
Kunden: Jo förstår du, Jag gör precis som på Arlanda. Jag tar ner lådan från datorn. Släpar den upp och ner efter sidorna och sedan lägger jag tillbaka Norton på datorn.
Jag kunde inte säga något till att börja med. Jag bad om att få sätta henne på hold, gick och hämtade kaffe och gick tillbaka och började förklara för henne att man ska öppna lådan och ta ut ett CD fodral…
Samtalet tog lite mer än 1 timme innan installationen var klar och en en sökning påbörjats…
/Christoffer
Hmm, att en tant/gubbe på 70-80 år ens fixar att installera ett program (vilket som helst) tycker jag är beundarnsvärt! År 1930 åkte de flesta häst o vagn, de hade vare sig TV eller annat. På sin höjd samlades de o lyssande på radio på kvällen… Men visst fan blir man trött när de tampas med en dator:D
@Anna: Fint sagt. Så borde man tänka. Tyvärr är servicepersonal sällan speciellt välbetalda, och man får väl ungefär den kvalité man betalar för.
Fortsätt uppdatera, man behöver läsa sådant här på kvällarna. Det är som en drog!
Fortätt att skicka in material – det är det som gör'et möjligt att uppdatera!
Oerhört rolig historia, men jag blir så ledsen av uttrycket "dummaste kund". Vadå dum? Hon är möjligen okunnig, outbildad inom området, men dum är hon inte! Hon har en mental modell av scanning (Arlanda) och använder den efter bästa förmåga. Det är SMART inte dumt.Jag antar att det är många som jobbar på olika företags kundtjänst som läser här så jag passar på lite: Man FÅR inte ha inställningen att kunderna är dumma. Det går inte. Det blir inte bra service. Alla kan inte kunna allt.
Anna, att ha inställningen "Alla kunder har olika livserfarenheter och ser saker på olika sätt" fungerar inte om man jobbar på teknisk support eller ett yrke där man tar emot kunder av varierande intelligens. Att få kalla kunder dumma ibland bakom deras ryggar är att avreagera sig så man kan vara trevlig där det faktiskt räknas: på telefonen där kunden hör. På telefonen är jag personligen vänligheten själv, även när kunden gör uppenbara "dumma" fel så säger jag "det är lätt hänt" osv. Så ventilerar man det genom någon dum-kund tävling eller liknande med sina kollegor.Det är vårat sätt att hålla sinnet skarpt och inte bli utbränd, vilket behövs i ett yrke där man har 4 minuter på sig per samtal och man blir hotad om uppsägning om man går över rasten med 2 minuter någon dag.Jag kan dock inte säga det lika bra som Mikael Adler:http://contactcentret.blogspot.com/2006/03/kapi…..
Åkej, vi kan nyansera det hela lite. Jag har också jobbat med kundservice, inte med teknisk support men med kreditkort. Där blir man också rätt utskälld… och jag VET att man som kundtjänst/supportpersonal behöver avreagera sig, att man behöver få ur sig den frustration som de "dumma" kunderna bygger upp för såklart är det jobbigt och tungt att bli utskälld halva dagarna.MEN det jag nog försökte få fram men kapitalt misslyckades med är att jag tror att det är oerhört viktigt att skilja på okunskap och dumhet/elakhet. Om en kund jag hade skrek och bråkade om räntedebitering, vilket var det vanligaste jag råkade ut för, där det framgick att personen i fråga inte någonsin lärt sig räkna procent handlar det om okunskap och att mitt företag misslyckats med att kommunicera och lära ut hur vi tar betalt för våra tjänster. Det är inte kundens fel.När däremot Nisse Matematiker ringer och tycker att jag kan ta bort räntan på hans konto för "lilla gumman… det ser ju både du och jag att det är fel" trots att det tydligt framgår att han mycket väl både kan räkna ut räntan enligt reglerna och förstår vad det är han har för villkor – då är det inte okunskap utan något annat.Det är DET jag tycker att man måste skilja på, och som företags kundtjänster generellt verkar vara otroligt dåliga på. Att möta kunden på kundens nivå och respektera att alla människor kan olika mycket om olika saker.Men – jag vill också vara tydlig med att jag tycker att det är företaget som "äger" kundtjänsten som måste ansvara för detta, det är ledningen som måste se till att dessa värderingar når fram till alla som jobbar på kundtjänst, och som måste förbättra andra tjänster/produkter/aktiviteter på företaget så att kundtjänstpersonalen i längden kanske kan slippa dessa "dumma" samtal.Hoppas att mina 5 cent blev lite tydligare nu.
Fan vad underbart det är att vara Windows-användare.
En sådan rolig blogg! Jag kommer att återkomma hit!